Grupa Nowy Styl wdrożyła system Microsoft Dynamics CRM 4.0 jako narzędzie usprawniające obsługę klienta oraz działalność kluczowych obszarów firmy, w tym działu handlowego i marketingowego.

Podstawą rozwoju naszej firmy jest nie tylko baczna obserwacja zmian zachodzących na rynku i szybkie adaptowanie się do zmieniających się okoliczności, ale także podejście do każdego klienta w sposób indywidualny i dostosowanie oferty do różnorodnych gustów i oczekiwań. - Zarząd Grupy Nowy Styl

Grupa Nowy Styl jest europejskim liderem i jednym z największych na świecie producentów mebli biurowych i krzeseł o różnorodnych zastosowaniach, w które zostały wyposażone stadiony na Mistrzostwa Świata w RPA czy nowo powstały stadion w Poznaniu na Euro2012. Firma istnieje od 1992 roku i ma w swoim porfolio 4 marki produktowe: Nowy Styl, BN Office Solution, Forum Seating i Baltic Wood, adresowane do klientów z różnych segmentów.

Kompleksowa oferta Grupy Nowy Styl, na którą składają się meble, siedziska czy podłogi, od lat zaspokaja potrzeby klientów na całym świecie. Firma oferuje rozwiązania do wnętrz publicznych – obiektów biurowych, szkoleniowych, kulturalno-rozrywkowych, sportowych i gastronomicznych, ale także do domów i mieszkań prywatnych.

Grupa Nowy Styl nie tylko produkuje meble, ale jest też samowystarczalna w zakresie wytwarzania komponentów. Zakłady Grupy przerabiają metal, drewno i tworzywa sztuczne zgodnie ze standardami normy ISO 9001:2000. Część zakładów posiada także certyfikat ISO 14001:2004, potwierdzający skuteczną realizację polityki proekologicznej.

Wyzwanie

W Grupie Nowy Styl brakowało spójnego zbioru informacji o klientach, a także narzędzia do zarządzania kontaktami z nimi, szczególnie przydatnego przed i podczas składania zamówienia. Firma poszukiwała narzędzia gromadzącego w jednym miejscu informacje o klientach, uzyskane podczas bezpośrednich kontaktów, a także rejestrującego dane z rozmów telefonicznych czy korespondencji e-mail. W grupie zaistniała też potrzeba zbudowania pośredniczącego w transakcjach handlowych portalu B2B dla partnerów, który automatyzowałby liczne procesy biznesowe dotyczące kupna i sprzedaży.

Zadaniem nowo wdrożonego systemu było przede wszystkim usprawnienie procesów obsługi i wsparcia partnerów handlowych oraz procesów związanych z obsługą projektów handlowych.

Przed wdrożeniem Microsoft Dynamics CRM, firma dysponowała systemem klasy ERP. Ponadto, Nowy Styl korzystał z narzędzi środowiska Office opartych o rozwiązania Microsoft.

Firma zdecydowała się na implementację systemu w modelu SaaS. Najtrudniejszym elementem wdrożenia była konfiguracja Microsoft Dynamics CRM z systemem klasy ERP funkcjonującym w firmie, oraz ze skonstruowanym przez krakowską firmę Bofhnet internetowym portalem dla kontrahentów firmy, umożliwiającym zamawianie produktów z oferty Express, korzystanie z okazjonalnych promocji oraz dostęp do materiałów marketingowych.

Rozwiązanie

Grupa Nowy Styl zdecydowała się na implementację systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0, między innymi ze względu na intuicyjnie zbudowany interfejs użytkownika.

Zarząd w pełni przekonał się do wyboru systemu Microsoft Dynamics po wdrożeniu pilotażowym. Wdrożenie zrealizowane zostało z warszawską firmą Netwise – autoryzowanym partnerem Microsoft Dynamics.

W firmie zaimplentowano podstawową funkcjonalność obsługi sprzedaży, której efektywność została zwiększona poprzez integrację z internetowym portalem partnerskim. Dzięki temu rozwiązaniu poprawiła się ogólna wiedza o obsłudze klienta oraz znacznie ułatwione zostało planowanie i ocenianie działań przedstawicieli handlowych. Możliwość analizowania podejmowanych działań pozwala handlowcom i szefom sprzedaży analizować sytuację na bieżąco i zwiększać efektywność pracy.

Oprócz standardowych funkcjonalności, na potrzeby firmy stworzono kilka dedykowanych obiektów systemu, obsługujących projekty handlowe.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 łączy w sobie innowacyjne funkcjonalności, które umożliwiają nam sprawne zarządzanie relacjami z klientami oraz wspomagają działalność przedsiębiorstwa w kluczowych obszarach jego działania, tj. sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta. – mówi Józef Leszczyński, Dyrektor Sprzedaży Krajowej, Grupa Nowy Styl.

Dynamics CRM umożliwia natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji dotyczących klienta, co pozwala na podniesienie skuteczności działań marketingowo-handlowych. Natomiast wyposażenie rozwiązania w innowacyjne narzędzia do raportowania i analizy umożliwiają uzyskanie lepszego obrazu indywidualnych potrzeb i preferencji klientów oraz optymalizację działań. – mówi Monika Kwarciana, Specjalista Marketingu, Grupa Nowy Styl.

Jak to działa?

Proces wdrożenia Microsoft Dynamics CRM składał się z kilku etapów. Prace rozpoczęły się od ogólnej analizy potrzeb i problemów firmy związanych z obsługą klientów. Następnie, Zarząd firmy przystąpił do oceny rozwiązań zaproponowanych przez różnych dostawców, by zdecydować się na testowe wdrożenie dwóch systemów. Podczas pilotażu, Zarząd i pracownicy mogli bezpośrednio przetestować funkcjonalności wytypowanych rozwiązań, a także ocenić ich efektywność i łatwość użycia. Ostatecznie, postanowiono wdrożyć system Microsoft Dynamics 4.0. Zadanie to powierzono firmie Netwise. Cały proces wdrożenia, liczony od podjęcia decyzji o rozbudowie systemu IT w firmie po jego uruchomienie, trwał dwa lata, jednak ostatni etap – od momentu ostatecznego wyboru rozwiązania po uruchomienie pierwszych funkcjonalności systemu i portalu partnerskiego – zajął około czterech miesięcy.

Nowy Styl wykorzystuje system głównie w takich obszarach działalności jak obsługa klientów dystrybucyjnych, gdzie wspierany jest proces planowania i raportowania wizyt przedstawicieli handlowych oraz obsługa projektów handlowych, gdzie kontrolowana jest ścieżka projektu handlowego oraz cały portfel projektów. Ponadto, system stanowi bazę danych użytkowników dla internetowego portalu. W przyszłości planowane jest zastosowanie systemu do obsługi procesów serwisowych.

Obsługa klientów dystrybucyjnych

Zastosowana w Grupie Nowy Styl aplikacja porządkuje informacje na temat klientów i ich zamówień. Z pomocą Dynamics CRM firma zyskuje przejrzysty obraz relacji z klientem, począwszy od nawiązania kontaktu, po realizację zamówień i bieżący kontakt.

Microsoft Dynamics CRM z jednej strony wpływa na poprawienie jakości obsługi i przyspieszenie licznych procesów, np. dotyczących składania zamówień. Z drugiej zaś strony ułatwia organizację pracy przedstawicieli handlowych i ich spotkań z klientami.– mówi Daniel Biedroń, Kierownik Działu Sprzedaży na rynku B2B i B2C, Grupa Nowy Styl.

System Microsoft Dynamics CRM 4.0, pełniąc funkcję repozytorium danych o klientach i gromadząc je w jednym miejscu, pozwala na zautomatyzowanie procesów zamówień. Co więcej, dane klienta wprowadzone do systemu przez pracownika jednego działu są natychmiast widoczne przez wszystkich użytkowników systemu. Dzięki temu firma dysponuje najaktualniejszymi danymi, a z bazy klientów wyeliminowane zostają zdublowane informacje o klientach.

Obsługa projektów handlowych

Ponieważ firma podejmuje się często skomplikowanych projektów, wymagających współpracy z innymi wykonawcami, zaimplementowane rozwiązanie, zawierające dokładne dane na temat zlecenia, ułatwia zachowanie kontroli nad ścieżką projektu handlowego poprzez ustalanie harmonogramów i koordynację prac, dzięki czemu są one wykonywane na czas.

Baza danych użytkowników portalu B2B

System stanowi bazę danych dla wszystkich dystrybutorów marki Nowy Styl. Klienci, którzy logują się do portalu stanowią rekordy kontaktów osobowych w CRM. Takie podejście znacznie ułatwia zarządzanie tym zbiorem danych.

W projekcie, prowadzonym przy użyciu metodologii określanych mianem ‘Agile Methodology’ uczestniczyły dwie firmy: Netwise z Warszawy i Bofhnet z Krakowa. Dzięki dobrej współpracy i wspólnej orientacji na cel uzyskaliśmy świetny efekt, którego miernikiem może być chociażby ilość kont na portalu stworzonym dla naszych partnerów. Dzięki realizacji procesu tworzenia kont przedstawicieli handlowych używających CRM’u, w ciągu kilku pierwszych miesięcy od momentu uruchomienia portalu podłączyliśmy do niego ponad tysiąc użytkowników (rys. 1). – Jan Gryboś, Kierownik Technologii IT, Grupa Nowy Styl.

System pozwolił na uporządkowanie dużej ilości danych dotyczących klientów, kontrahentów i realizowanych projektów. Prostota obsługi narzędzia pozwala ponadto na wyszukiwanie potrzebnych kontaktów i informacji za pomocą dosłownie jednego kliknięcia. – wyjaśnia Piotr Buczek, Koordynator rynku B2B, Grupa Nowy Styl.

Decyzja o wyborze systemu Microsoft Dynamics CRM była gruntownie przeanalizowana. Jednak efekty, jakie uzyskujemy po jego implementacji świadczą o tym, że była ona jak najbardziej słuszna. Microsoft Dynamics CRM, dostarczając rzetelnych danych na temat sprzedaży, dostawców i klientów wspomaga naszą działalność każdego dnia, ułatwiając nam podejmowanie decyzji handlowych. – mówi Józef Leszczyński, Dyrektor Sprzedaży Krajowej, Grupa Nowy Styl.

Mamy w planach zastosowanie narzędzia do obsługi procesów serwisowych oraz obsługi posprzedażowej, dzięki czemu klienci grupy zyskają jeszcze lepszą obsługę. – podsumowuje Grzegorz Mika, Kierownik Działu Zarządzania Produktem, Grupa Nowy Styl.

Źródło: www.microsoft.com/poland/